導(dǎo)語(yǔ)：房地產(chǎn)公司學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

*交房驗(yàn)收工作是公司2008年度的重點(diǎn)工作，同是歷年來(lái)我公司交房套數(shù)最多的一次（*套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門全力以赴，上上下下齊心協(xié)力的合作中，交房工作得以順利推進(jìn)。整個(gè)交房過(guò)程中，公司各級(jí)、各部門（含物管、監(jiān)理）都較為主動(dòng)，工作上安排較細(xì)致、細(xì)密，相關(guān)部門人員精誠(chéng)合作，表現(xiàn)出了良好的協(xié)調(diào)機(jī)制和合作能力。下面我主要從客戶服務(wù)中心及相關(guān)部門交房中所做的主要工作總結(jié)如下：

一、三墩頤景園二、三期交房的總體情況。

*工程由24幢小高層組成。其中二期為*戶，三期（留云苑）為*戶，共*戶。是深圳公司自開(kāi)發(fā)樓盤以來(lái)，面臨交房戶數(shù)最多的一次?？紤]到交付數(shù)量較大、業(yè)主維權(quán)意識(shí)也逐年增強(qiáng)等諸多因素，*房地產(chǎn)有限公司及*物業(yè)管理公司在交房前期曾多次召開(kāi)交房專題會(huì)議，并對(duì)交房過(guò)程中的基層人員在操作流程、接待禮儀等方面進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，實(shí)行了“一房一驗(yàn)”工作小組，推出了交房“一站式”服務(wù)，使得房屋交付工作開(kāi)展的有條不紊。

本次交房采取分批交房的形式，時(shí)間從6月*日至*日止，共12天。盡可能的將人流平均分散在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，努力做到和諧、有序、平穩(wěn)。在集中交房期間領(lǐng)取鑰匙的為*戶，占總數(shù)的%。截止*日，又陸續(xù)有65位業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，共計(jì)有*戶業(yè)主順利領(lǐng)取鑰匙，交房率達(dá)到%。*交房順利，實(shí)現(xiàn)了階段性勝利。

二、基本經(jīng)驗(yàn)及好的做法。

本次交房工作，公司以“提升房屋品牌、構(gòu)建物業(yè)形象、扭轉(zhuǎn)目前被動(dòng)局面”為指導(dǎo)思想，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、精心組織，認(rèn)真抓好各項(xiàng)交房準(zhǔn)備工作。

（一）把交房的前期工作做扎實(shí)。

本次交房前，公司針對(duì)交房工作多次召開(kāi)了相關(guān)會(huì)議：

*日上午在召開(kāi)的“交房驗(yàn)收的專題會(huì)議”，會(huì)議宣布成立“交房驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組”，對(duì)交房驗(yàn)收等有關(guān)事宜進(jìn)行了安排，并且對(duì)在座的各相關(guān)職能部門進(jìn)行了總動(dòng)員。會(huì)議著重對(duì)共性問(wèn)題和各部門的問(wèn)題進(jìn)行了針對(duì)性的布置與商議。

*日，“交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組二次會(huì)議”召開(kāi)。會(huì)議主要內(nèi)容是項(xiàng)目部、工程部及銷售部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)建規(guī)劃圖、實(shí)際施工圖、竣工圖和銷售戶型白圖不一致問(wèn)題和地塊政府審批匯總問(wèn)題進(jìn)行討論并明確。

*日，“交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組三次會(huì)議”召開(kāi)，會(huì)議檢查總結(jié)二次會(huì)議精神的落實(shí)情況，并對(duì)年后工作進(jìn)行提前計(jì)劃安排。

*日，公司召開(kāi)了“工作動(dòng)員大會(huì)”。會(huì)議對(duì)交房工作作了思想動(dòng)員，同時(shí)學(xué)習(xí)了工作文案,并該文案的細(xì)節(jié)進(jìn)行了討論。

*日，“交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組四次會(huì)議”召開(kāi)。會(huì)議就交房驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行了安排布置，會(huì)議要求所有與會(huì)人員思想上高度重視，緊抓工程進(jìn)度。

除此之外，公司多次召開(kāi)業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，虛心聽(tīng)取業(yè)主對(duì)住房的意見(jiàn)建議，逐一記錄在案，根據(jù)意見(jiàn)，由工程部對(duì)商品房進(jìn)行了維修和完善。交房的前一個(gè)月，物業(yè)公司還著手對(duì)所有員工進(jìn)行了交房相關(guān)的知識(shí)能力培訓(xùn)，提高了員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)準(zhǔn)備工作到*日全部完成，包括環(huán)境整治、通電驗(yàn)收等，*日，所有交房所需的手續(xù)也全部辦完，徹底做好了交房的前期工作。

（二）把交房與整治工作相結(jié)合。

本次交房工作，我們與物管公司進(jìn)行了多次溝通，并提前制定了物管交房預(yù)案。嚴(yán)格按程序有條不紊地進(jìn)行，有規(guī)范的進(jìn)行操作。交房期間，主要領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決重大疑難問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)督促糾正。公司注重加強(qiáng)了不同部門的相互協(xié)作意識(shí)，監(jiān)理、施工單位都能積極配合。

在服務(wù)層面上，我們工作人員熱情簽約接待；發(fā)放鑰匙快而準(zhǔn)確，整個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和接待禮儀；尤其是5

日當(dāng)天，在烈日下，公司對(duì)300輛左右的轎車科學(xué)引導(dǎo)，有序停放，整個(gè)交房過(guò)程井然有序。

順利交房后，我們?nèi)匀蛔⒅卣墓ぷ?，?xiàng)目部執(zhí)行準(zhǔn)確、及時(shí)。工程系統(tǒng)的同志們克服了許多困難，放棄了休息，主要針對(duì)滲漏問(wèn)題，使用功能（如：門、窗等）、觀感方面（如：坪面、衛(wèi)生等），進(jìn)行了及時(shí)修繕。

截止*月，進(jìn)戶門問(wèn)題整改已基本完成；土建問(wèn)題整改完成總量的85%、E29完成總量的95%；水電安裝問(wèn)題完成總量的85%。

（三）注重交房的人性化。

交房期間，為了盡量減少業(yè)主排隊(duì)的時(shí)間，銷售部、財(cái)務(wù)部及物業(yè)公司組成了一條龍的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，迅速而有效地為業(yè)主辦理交房手續(xù)。物業(yè)、監(jiān)理及房產(chǎn)公司還組織了專業(yè)的工程人員全程陪同業(yè)主驗(yàn)房，將業(yè)主提出的問(wèn)題一一記錄在案。關(guān)于業(yè)主房屋的質(zhì)量問(wèn)題，客服中心人員更是及時(shí)根據(jù)驗(yàn)房信息進(jìn)行當(dāng)天匯總，即日向施工方發(fā)出整改通知，以便在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決，讓業(yè)主滿意、放心?？头哟藛T就業(yè)主提出的疑問(wèn)一一耐心解釋；行政后勤人員則積極開(kāi)展車輛調(diào)度、就餐等后勤保障工作。公司專門給業(yè)主提供了詳細(xì)《看房大綱》。例如：如何確定墻面有沒(méi)有裂紋；如何清楚屋頂有沒(méi)有漏水…….這樣，即使不在行的業(yè)主也可以依據(jù)相關(guān)資料判斷自己的房子是否合格。

交房過(guò)程中，我們采用了一站式服務(wù)。業(yè)主可以在一個(gè)地方辦理完所有的交房手續(xù)。交房現(xiàn)場(chǎng)，按服務(wù)功能劃分區(qū)域，如繳費(fèi)處、休息區(qū)、看房處、取號(hào)處等，并臨時(shí)安裝了多臺(tái)空調(diào)，以保障客戶的消暑乘涼。同時(shí)設(shè)立了咨詢臺(tái)，工作人員向業(yè)主提供一份詳細(xì)的收房流程圖，并明確標(biāo)注每一個(gè)流程相對(duì)應(yīng)的區(qū)域，如果業(yè)主對(duì)流程還有不明白的地方可以隨時(shí)咨詢。

三、存在的不足問(wèn)題和原因分析。

我們應(yīng)該充分看到形勢(shì)的嚴(yán)峻，交房工作在當(dāng)前和今后可以說(shuō)是困難重重：

1、業(yè)主的維權(quán)意識(shí)逐年增強(qiáng)。

當(dāng)前，隨著人們法律意識(shí)的逐年提高，房地產(chǎn)行業(yè)交房大環(huán)境日趨艱難。大部分業(yè)主有著相當(dāng)強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，有時(shí)甚至過(guò)當(dāng)。當(dāng)前，業(yè)主的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從自身房屋的質(zhì)量問(wèn)題，擴(kuò)展到規(guī)劃設(shè)計(jì)、使用功能、規(guī)范、審批等一系列環(huán)節(jié)。加上媒體、驗(yàn)房公司、律師等推波助瀾，交房壓力很大。業(yè)主維權(quán)也逐漸由個(gè)體化向群體化轉(zhuǎn)變，增加了解決問(wèn)題的難度。

2、亟需專業(yè)的交房客服隊(duì)伍。

隨著交房困難的日益增強(qiáng)，當(dāng)前杭州公司交房客服隊(duì)伍力量太過(guò)薄弱，服務(wù)不夠?qū)I(yè)，工作人員的素質(zhì)與工作所需的素質(zhì)不相匹配的問(wèn)題凸現(xiàn)。服務(wù)人員的素質(zhì)相比業(yè)主素質(zhì)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，常常難以對(duì)業(yè)主做出滿意的解釋。另外，交房過(guò)程中涉及的部門、工作繁多，公司臨時(shí)組建的交房服務(wù)隊(duì)伍成員，不可能面面俱到，因此一些問(wèn)題不能得到有效及時(shí)的處理，造成問(wèn)題的遺留，致使工作拖沓，修正成本進(jìn)一步增加，影響了交房工作的順利推進(jìn)。

3、要有超預(yù)期的思想和相互配合的意識(shí)。

交房是房地產(chǎn)工作的最后一環(huán)，成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司能否劃上圓滿句號(hào)的關(guān)鍵一步。因此一定要消除比上不足，比下有余的思想。要樹(shù)立房產(chǎn)物管是一家的思想，管理部門之間要取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互配合，不能推卸責(zé)任。出了問(wèn)題，要從業(yè)主的投訴中找差距，把工作做到位。在以上方面，當(dāng)前我公司做得還不能算盡善盡美。

四、今后需要改進(jìn)的方向。

房地產(chǎn)的暴利時(shí)代即將過(guò)去，然而作為中國(guó)城市化的迅猛發(fā)展，作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的一項(xiàng)支柱產(chǎn)業(yè)，他會(huì)依然得到長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，我們?cè)诮环抗ぷ髦?，要立足自身?yōu)勢(shì)，繼續(xù)改進(jìn)不足之處，全面提升公司形象。

1、服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

不管業(yè)主如何挑剔，作為服務(wù)行業(yè)，我們要追求的就是做好100%的服務(wù)。只有真正認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”，才能樹(shù)立企業(yè)的良好形象，才是公司長(zhǎng)久發(fā)展的根本。交房服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)相互合作，不能互相推諉，更不能與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)，要熱情、細(xì)致、周密、嚴(yán)謹(jǐn)，使自身素質(zhì)不斷得到提升，以適應(yīng)目前的交房環(huán)境。

2、客服工作圍繞交房跟進(jìn)。

交房工作必須提前與業(yè)主進(jìn)行溝通，盡力滿足業(yè)主要求，盡量不做無(wú)用功。要盡力解決業(yè)主提出的合理問(wèn)題要求，盡快整改，以求業(yè)主的滿意。同時(shí)要暢通客服投訴渠道，并做好受理、跟蹤、解答、反饋等一系列工作，防止業(yè)主大批量集結(jié)，出面失控的局面。

3、注意留存證據(jù)收集資料。

為了有利于集中交房后妥善處理個(gè)案，預(yù)防訴訟等工作。交房期間公司上下提高要提高證據(jù)收集意識(shí)，保留有利證據(jù)。如：積極做好工程資料自檢工作、律師參與現(xiàn)場(chǎng)交房、銷售部用錄音電話通知業(yè)主交房、組織專職人員現(xiàn)場(chǎng)拍照，確保驗(yàn)房單原件保留在公司等等。