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在學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀第二階段的活動(dòng)中，**大廈堅(jiān)持以發(fā)展為第一要義，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，力爭(zhēng)通過(guò)提升核心價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)特色服務(wù)做優(yōu)、做亮。大廈通過(guò)采取問(wèn)卷調(diào)查、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、座談?dòng)懻摰确绞?，?duì)大廈服務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀、客戶服務(wù)需求及滿意度等進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)大廈存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的剖析，提出了一系列有針對(duì)性的整改措施。

一、**大廈目前存在的主要問(wèn)題

**大廈已經(jīng)走過(guò)了XX多年的風(fēng)雨歷程，這XX多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在北京市當(dāng)前酒店服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國(guó)際接軌?？梢赃@么說(shuō)，在硬件方面，我們沒(méi)有更大的差距，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實(shí)際值差距較大

酒店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現(xiàn)出來(lái)。

1．客人對(duì)酒店服務(wù)的需求與期望與酒店管理人員對(duì)客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)客人的需要和期望缺乏深層的理解。產(chǎn)生這種差距的主要原因，無(wú)外乎以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求的分析。(2)市場(chǎng)調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒(méi)有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗(yàn)、老觀念在辦事，不能適應(yīng)客人需求的新趨勢(shì)。

2．制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒(méi)有樹(shù)立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。(2)服務(wù)質(zhì)量管理中的計(jì)劃性比較差。(3)計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得計(jì)劃流于形式。

3．酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個(gè)原因：(1)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際情況，使得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。(2)酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求，使得“巧婦難為無(wú)米之炊”。(3)酒店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力。

4．酒店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距。當(dāng)客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重的影響酒店的聲譽(yù)。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在：(1)酒店的宣傳促銷活動(dòng)與酒店的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)酒店對(duì)外的宣傳并非實(shí)事求是，有時(shí)明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的管理和控制。

5．客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是客人的期望值與客人實(shí)際感受到的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為客人提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務(wù)總體水平偏低

1．服務(wù)管理方面。這方面的問(wèn)題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。

(1)服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

(2)服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。

(3)收費(fèi)不合理

主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。

(4)服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生

比如：行李員丟失客人行李、前臺(tái)丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等等情況。可以說(shuō)這方面是非常嚴(yán)重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問(wèn)題。這方面的情況在一些低星級(jí)的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3．安全保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。它們主要體現(xiàn)在：(1)客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；(2)保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4．衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)酒店都是存在問(wèn)題的。有的酒店將死魚(yú)加工后賣給客人；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。存在安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了的問(wèn)題。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)上還存在差距，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理有待提高。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低三下四的活兒，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈，說(shuō)“服務(wù)這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，不能讓服務(wù)員自覺(jué)的形成一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，更缺乏服務(wù)質(zhì)量控制的意識(shí)。

三、整改措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，這一點(diǎn)早已取得了酒店業(yè)界的共識(shí)。但如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻時(shí)刻困擾著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者。結(jié)合我們大廈發(fā)展的實(shí)際情形，可以采取如下的全面服務(wù)質(zhì)量管理方法：

1．嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為酒店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)同行、酒店業(yè)星級(jí)評(píng)定員或是酒店的常住客人等，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)修正、改進(jìn)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說(shuō)明的是，酒店的督導(dǎo)檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參與。在實(shí)施的過(guò)程中一定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。國(guó)內(nèi)許多酒店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。要根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)制定本大廈的一些規(guī)章制度等，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道，酒店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求，通常都不會(huì)提出來(lái)。這就要求酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展，如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這也就表明我國(guó)的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。

3．堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，事后無(wú)法返工或重做，因此酒店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，也就注定了客人對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個(gè)員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4．堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面內(nèi)容。

全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)酒店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)的意見(jiàn)，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對(duì)酒店所有的部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門(mén)上；二是酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，就是說(shuō)全員參與，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門(mén)的事。

加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法，是在酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要他們認(rèn)真運(yùn)作，積極貫徹而不是流于形式的話，就一定能從總體上提升酒店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。