導(dǎo)語：招待所科學發(fā)展觀活動調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)區(qū)學習實踐科學發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好第一批學習實踐科學發(fā)展觀活動學習調(diào)研階段工作的通知》要求，筆者就目前全市各區(qū)縣政府招待所如何突破體制機制約束，如何改革創(chuàng)新科學發(fā)展等問題進行了專題調(diào)研。在調(diào)研工作中，主要采取了普遍調(diào)查與重點調(diào)查，召開職座談會與個別座談，到本市各區(qū)縣招待所與同行交流研討等相結(jié)合的方式進行了比較全面的調(diào)查研究。調(diào)查內(nèi)容主要是著重圍繞建立健全保障和促進科學發(fā)展的體制機制、服務(wù)科學發(fā)展等方面進行調(diào)研?，F(xiàn)就有關(guān)情況報告如下。

一、政府招待所的基本情況

目前本市各區(qū)縣政府招待所都是由解放后計劃經(jīng)濟時代的政府招待室、縣委接待室等演變而來，其主要職能就是負責政府、區(qū)（縣）委的內(nèi)部接待及后勤保障工作。其主要財產(chǎn)不過是幾十間平房、幾十套被褥、一個食堂而已。是政府辦、區(qū)（縣）委辦的一個科室，全額財政撥款。隨著形勢的發(fā)展，招待所規(guī)模也在逐漸擴大，人員也逐漸增加，與此同時政府包袱也越來越重。改革開放后，各區(qū)縣政府逐步丟掉包袱，把招待所推向社會，參與市場競爭，改財政撥款為自收自支，體制仍為事業(yè)單位。但各級政府的各項接待任務(wù)也不完全依靠政府招待所來完成。尤其是近幾年本市各大賓館飯店如雨后春筍般建了很多，三星、四星乃至五星級賓館飯店林立，政府接待的選擇余地很大。這樣的飯店大部分是合資、獨資及外資承建和管理的。不論從賓館外表的豪華氣派，還是內(nèi)部裝修的檔次；無論從內(nèi)部先進的管理機制，還是員工的總體素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，都是政府招待所不能相比的。同時政府招待所機構(gòu)臃腫、人員眾多、設(shè)施老化，在激烈的市場競爭中明顯處于劣勢。雖然政府招待所自下向社會，融入市場競爭后，也曾奮起直追，虛心學習、不恥下問，努力學習國內(nèi)外先進的經(jīng)營管理理念，加大內(nèi)部設(shè)備設(shè)施的裝修改造，積極能與市場競爭，大部分招待所都申報并榮獲了二星、三星級賓館稱號。但從總體上講，由于體制機制、人員、業(yè)務(wù)技能等各方面原因的制約，在日趨激烈的市場競爭中仍處于不利地位。各種矛盾、各種問題凸現(xiàn)，經(jīng)營日趨困難，不改革將無以生存，不改革將無以發(fā)展。改革創(chuàng)新、科學發(fā)展已迫在眉睫、刻不容緩。

二、政府招待所存在的主要問題

1、人員老化，員工年齡結(jié)構(gòu)不合理。

通過與靜海、寶坻、薊縣等政府招待所同行座談了解到，現(xiàn)在本市區(qū)縣招待所職工年齡結(jié)構(gòu)普遍老化。女職工年齡在40周歲以上達到60%左右，男職工年齡在50周歲以上達到40%左右。這在做為朝陽企業(yè)的賓館飯店中是很不相符的。試想在賓館的各項服務(wù)接待工作中一個40-50歲的女同志為您服務(wù)，無論從形體動作、形象氣質(zhì)及客人情感等各方面均有很多的不適應(yīng)。其次，在政府把招待所推向社會后，由于單位本身害怕增加企業(yè)負擔，不敢也無權(quán)招收新職工，特別是適合賓館工作的有知識、有學歷的專業(yè)人材，造成目前各招待所員工年齡存在斷檔，人員結(jié)構(gòu)極度不合理。各招待所為了能夠正常運轉(zhuǎn)，節(jié)省開支，減少負擔，只好招收大部分低學歷的臨時工。這些人員流動性很大，干幾年一結(jié)婚就一去不返。由此造成員工年齡結(jié)構(gòu)不合理、年齡層次斷檔。

2、文化水平、文明素質(zhì)較低

根據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在本市各區(qū)縣招待所事業(yè)單位在編在冊的正式職工，大部分是80年代、90年代由政府勞動部門分配而來，這大部分人員是初中學歷，一部分是小學和高中學歷，文化水平普遍偏低。盡管各招待所每年都要拿出一定時間對員工進行培訓，但由于員工年齡編大、文化水平不高，接受新生市場困難，導(dǎo)致培訓效果不高，員工的整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平存在一定差距。

3、人力資源調(diào)配存在不足

正是由于員工年齡老化，大部分正式職工不具備直接為客人服務(wù)的條件，萬般無奈，各招待所都將大部分年齡偏大，個人形象欠佳的職工，分配在后勤部門工作。造成后勤部門機構(gòu)雍仲，人浮于事。而一線部門又不得招聘年青、個人形象好的臨時工。由于一線繁重的工作都由臨時工承擔，而臨時工工資待遇相對于式工而言，又比較低，由此造成新的矛盾，即所謂的正式工有一種盛氣凌人的傲氣，有得天獨厚的優(yōu)越感，而臨時工工資待遇低，心里有一種怨氣，心理有一種不平衡的感覺，這種現(xiàn)象在一定程度上影響了單位的正常經(jīng)營。

4、經(jīng)營思路不寬，管理理念守舊

由于政府招待所是由過去單一的為政府內(nèi)部服務(wù)的部門轉(zhuǎn)化到面向市場的經(jīng)營單位，所以在經(jīng)營思路、經(jīng)營方式等方面存在著先天不足，與先進的賓館飯店相比，在經(jīng)營管理、市場營銷、經(jīng)營策略、核心競爭力等方面還有很大差距。在管理理念、管理方式上，還比較陳舊，還沉溺于所謂的經(jīng)驗管理上，只憑感覺辦事、憑感覺管理，當然這里有一定的體制、機制的制約。賓館飯店業(yè)先進的管理理念，精細化的管理意識，人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在這種體機制下似乎很難實行。

三、應(yīng)對措施及改革創(chuàng)新的一點思考

綜上所述，由于政府招待所在經(jīng)營管理、創(chuàng)新發(fā)展及人力資源調(diào)配等諸多方面存在許多缺點與不足，不改革將不足于生存，不改革將不足于發(fā)展?，F(xiàn)就政府招待所如何創(chuàng)新發(fā)展談幾點看法。

1、調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，合理利用人力資源

目前各區(qū)縣政府招待所正式職工（準確定義為事業(yè)單位在編在冊聘用制職工）都是由政府部門分配來的職工，在崗工作幾十年，我們不能因為年齡老化就簡單的裁減職工，把他們推向社會，造成社會的不穩(wěn)定。所以我們應(yīng)該本著高度負責的政治責任感，深入挖掘內(nèi)部潛力，妥善安排好單位內(nèi)部的老齡職工，要堅持以崗定責、以崗定人，本著“合理、節(jié)省”的原則，合理調(diào)配人力資源。同時精簡流動性較大的一線非在編在冊職工。

2、加大培訓力度，讓老職工學有所能

以貌取人，是中國服務(wù)業(yè)用人的慣性思維。其實國外很多有名的飯店就聘用了一大批相貌一般，但很敬業(yè)、對賓客態(tài)度很好，經(jīng)驗豐富的中老年服務(wù)員，他們給客人的感覺也沒有什么不好，相反，他們熱情周到的服務(wù)贏得了很多客人的尊重。國內(nèi)的賓館飯店始終沒有走出這一步，除了強調(diào)所謂的國情外，更多的是傳統(tǒng)思維約束的結(jié)果。服務(wù)中有一條金科玉律，那就是：只有服務(wù)態(tài)度好，處處為客人著想的員工，才能給企業(yè)帶來更多的滿意客人和忠誠客人。所以，做為政府招待所必須要有一種維護社會穩(wěn)定的責任感，必須要加大對中老年職工學習培訓的力度，不斷提高他們的服務(wù)水平和文明素質(zhì)，讓他們學有所長，盡快安排到需要的崗位上。

3、完善激勵機制，實行效益工資

在實行人事部門檔案工資的基礎(chǔ)上，分部門、分崗位實行效益工資，以崗定責、以崗定薪，將個人工作業(yè)績與個人收入有機的結(jié)合起來，提高一線職工、關(guān)鍵崗位獎金分配比例，按客房入住率、餐飲上座率及營業(yè)額來分配獎金。制定相應(yīng)的激勵措施，以充分調(diào)動廣大員工工作的積極性。

4、提高服務(wù)水平，實施人性化、精細化服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是賓館能否生存發(fā)展的基礎(chǔ)。為此要求我們在服務(wù)工作中必需要在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供人性化、個性化、簡結(jié)化的精細服務(wù)。除此之外，還要培養(yǎng)員工主動的服務(wù)意識，規(guī)范的操作規(guī)程，友好的工作態(tài)度，細致的服務(wù)細節(jié)和快捷的服務(wù)效率，而且還要培養(yǎng)員工豐富的工作經(jīng)驗，靈活的處事方法，敏銳的觀察能力及良好的個人素質(zhì)，隨時為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

5、積極參與市場競爭

作為政府招待所，除認真作好政務(wù)接待外，還要放下架子，積

極參與市場競爭，建立完善營銷體系，開發(fā)潛在市場，向市場要效益，向市場要客源。同時要堅持“以人為本，強化富民”的宗旨，注意對員工在政治、工作、生活和學習等方面關(guān)心愛護，盡全力為員工謀大事、辦實事、做好事，如改進用工制度，理順用工關(guān)系，體現(xiàn)多勞多得、同工同酬的原則，保證員工的合法權(quán)益，提高工資福利待遇，改善生活條件，實現(xiàn)效益與工資福利的同步增長，讓員工得到實惠。

同時要加大管理力度，制定并完善各項規(guī)章制度，用制度管理，無論新老職工在制度面前一律平等。通過嚴格的制度管理，積極的市場管銷戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，區(qū)（縣）政府招待所，雖然存在這樣那樣的問題和矛盾，但也有一個很大的優(yōu)勢，那就是品牌，品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，政府招待所是政府的買賣，講誠信、有安全感，這種感受已深入人心，只要我們正確面對困難，銳意進取，開拓創(chuàng)新，積極工作，大力改革，興利除弊，我們堅信，政府招待所的明天將更加美好。