導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):酒店學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

黨的十六屆三中全會中提出科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵是“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”?？茖W(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。科學(xué)發(fā)展觀是推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)改革和發(fā)展的方法論。是酒店業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營和管理，在金融危機(jī)的沖擊下，酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)保增長，保利潤，控本增效的科學(xué)方法，科學(xué)發(fā)展觀對于經(jīng)濟(jì)性酒店度過“寒冬”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具有重要的指導(dǎo)意義。

一、目前酒店業(yè)現(xiàn)狀

在全球金融風(fēng)暴的沖擊下，金融危機(jī)影響的不斷擴(kuò)大蔓延，入境游、國內(nèi)游和商務(wù)活動一再減少，商務(wù)客源、會展活動及旅游市場均受到極大影響，主打國內(nèi)客源的經(jīng)濟(jì)型酒店也開始感到“寒意”。近幾個(gè)月來，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店均出臺不同方式的優(yōu)惠和變相降價(jià)策略來度過寒冬。

自去年（08年）秋天北美爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，全球酒店業(yè)就開始受到?jīng)_擊。根據(jù)對全球68000家酒店價(jià)格的統(tǒng)計(jì)，全球酒店價(jià)格已經(jīng)下跌到2004年以來的最低水平，其中北美下降12%，歐洲下降10%。全球只有3座城市的酒店平均價(jià)格可以達(dá)到200歐元，分別是莫斯科（231歐元）、阿布扎比（224歐元）和迪拜（202歐元）。

調(diào)查也表明，與往年酒店報(bào)價(jià)直達(dá)上限相比，今年不少酒店的報(bào)價(jià)還低于行業(yè)指導(dǎo)價(jià)。五星級酒店東方賓館表示，該酒店的價(jià)格比去年同期降低了400元至500元；同樣位于市中心的五星級的中國大酒店說，該酒店的報(bào)價(jià)也要“低于往年”。一些經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)房報(bào)價(jià)則普遍在350元到380元之間，較行業(yè)指導(dǎo)價(jià)的上限要低。調(diào)低價(jià)格只是手段之一，

要想在金融危機(jī)中生存和發(fā)展，酒店必須努力主動調(diào)整經(jīng)營策略，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更要為客商營造良好的服務(wù)環(huán)境，吸引更多客流，減輕受到的沖擊。

二、以人為本，堅(jiān)持特色，內(nèi)外并重，走可持續(xù)發(fā)展之路

酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是要緊緊圍繞兩類人作文章，一是內(nèi)部員工的管理，二是外部客戶的吸引。一切工作措施圍繞著加強(qiáng)內(nèi)部管理和吸引外部客源展開。

（一）對內(nèi)實(shí)施人性化管理，向管理要效益

在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率來源于員工，員工愿意改變和貢獻(xiàn)效率是危機(jī)中實(shí)現(xiàn)增長的前提要素之一。通常酒店經(jīng)營管理者更關(guān)心經(jīng)營效益，關(guān)心競爭對手的情況，不會花較多的時(shí)間去思考員工的創(chuàng)造力如何發(fā)揮？如何培養(yǎng)員工并提供成長的平臺？如果酒店管理者不能注重利用和開發(fā)員工的創(chuàng)造力和潛力，老是琢磨變相裁員，就意味著酒店最有效的一項(xiàng)創(chuàng)造性資產(chǎn)被浪費(fèi)掉了。接觸顧客最多的，創(chuàng)造價(jià)值最直接的正是員工，酒店要把員工的創(chuàng)造力和潛力與所有的顧客連接在一起，酒店就會有明顯的優(yōu)勢。因此對員工要實(shí)施人本管理，人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。應(yīng)采取多種形式激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造型，使員工自覺主動為酒店經(jīng)營管理提高效益獻(xiàn)計(jì)出力。

一是制定人性化的管理制度，并強(qiáng)化制度的落實(shí)。根據(jù)崗位職責(zé)不同，崗位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任；五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查；責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容應(yīng)包括：

（1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)

（2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求

（3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力

（5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任

崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工，

制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。

二是調(diào)動員工參與管理的積極性。酒店黨支部以印發(fā)征求意見表、召開座談會、設(shè)立意見箱等形式，向酒店員工征集加強(qiáng)酒店管理，降低酒店成本，強(qiáng)化酒店經(jīng)營特色，提高酒店經(jīng)營效益等方面建議。對提出有價(jià)值建議，且采納后受到成效的員工予以通告表彰，并給與適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）感情激勵(lì)法。提倡對酒店困難職工的關(guān)懷慰問。在員工困難時(shí)刻、危機(jī)時(shí)刻，酒店管理層應(yīng)親自過問員工家庭困難、詳細(xì)了解每位員工家庭的具體情況，對家庭困難員工給與及時(shí)關(guān)懷了物質(zhì)幫助。并提倡員工間和睦互助，團(tuán)結(jié)友愛。酒店對每位員工的生日進(jìn)行登記，在員工生日當(dāng)日，由酒店負(fù)責(zé)后勤的領(lǐng)導(dǎo)親自派送生日禮物，使員工切實(shí)感受大家庭的溫暖。這是調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性的最有效方法之一。在金融危機(jī)形勢下，酒店業(yè)應(yīng)大力提倡節(jié)約成本，但為員工牟福利的投入是值得的，更是見效益的。酒店業(yè)不同程度的存在浪費(fèi)現(xiàn)象，浪費(fèi)皆因人起，員工切身感受到酒店大家庭的溫暖，比將愛酒店如自己家，積極主動在各方面，愛各自的崗位上發(fā)揮作用，提高效率，減少浪費(fèi)。

三是實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣政策。在各分店和總店設(shè)立黨員先鋒崗，在前臺設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、在后廚設(shè)立優(yōu)秀廚師獎(jiǎng)、對采購部設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng)等形式。同時(shí)對員工實(shí)施考評辦法，實(shí)施保底工資和考評工資相結(jié)合的辦法。每月或每個(gè)季度評選一次，可以采用顧客評選，領(lǐng)導(dǎo)打分，領(lǐng)班推薦和員工選舉等形式，樹立各崗位的標(biāo)桿，獎(jiǎng)勤罰懶，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

四是員工管理要做到七要，七不要。要理智，不要沖動.管理者遇到員工出錯(cuò)時(shí)，一想到會引起的不良后果，容易情緒激動，往往會大聲批評和責(zé)罵員工，但這是毫無意義的，應(yīng)采用合適的方式批評員工，要對事，不要對人員工出現(xiàn)失誤時(shí)，管理者首先應(yīng)當(dāng)明查事情的真相，弄清出錯(cuò)的原因，對員工說清楚出錯(cuò)所引起的嚴(yán)重后果，然后針對事情的輕重作出恰當(dāng)?shù)奶幚頉Q定。處理時(shí)不應(yīng)針對員工本人，訓(xùn)斥員工，在批評員工時(shí)應(yīng)就事論事，幫員工分析問題，教他們?nèi)绾胃倪M(jìn)缺點(diǎn)，避免今后出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，員工會從心底里感激，也會記得管理者對他的幫助。要公平，不要偏心每一位員工都希望上司賞罰分明，不偏不私。切記不要因偏私錯(cuò)誤地批評某一位員工，或者對同樣性質(zhì)工作失誤的員工懲罰前后不同，這會造成不和諧的氣氛，會使其他員工對管理者產(chǎn)生不信任，從而影響今后工作的開展。要即時(shí)處理，不要拖延時(shí)間處理員工錯(cuò)誤時(shí)，一定要盡快，以免員工繼續(xù)犯錯(cuò)。若拖延時(shí)間，不快速處理好，員工會視為理所當(dāng)然。要面對面，不要背靠背一旦員工工作有誤時(shí)，管理者應(yīng)盡量安排時(shí)間與員工面對面地談?wù)?，讓員工知道管理者對此十分重視。盡量不要用電話處理問題，也不要背著員工單方面作出決定，只是讓員工接受處罰。管理者應(yīng)當(dāng)花時(shí)間與員工作面對面地交談，這些時(shí)間是非常值得投資的。要靈活，不要僵化對待員工的失誤，要因人、因事、因地、因時(shí)的不同而采取不同的批評策略，要講究藝術(shù)性。比如，對一位性格內(nèi)向、謹(jǐn)小慎微、工作勤勉的員工的一次偶然失誤的批評就不宜在公開場合，語氣也不宜太嚴(yán)厲。要防微杜漸，不要亡羊補(bǔ)牢誠然，“亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)不晚，但作為酒店的管理者理應(yīng)防微杜漸，并將降低員工的工作失誤率作為一項(xiàng)重要的管理工作來抓，在員工出現(xiàn)失誤的苗頭或傾向時(shí)，就及時(shí)提醒，打預(yù)防針，防患于未然，并及時(shí)就酒店的規(guī)章制度、服務(wù)技巧、安全等方面培訓(xùn)指導(dǎo)員工，要求員工在工作中切實(shí)正確掌握，并進(jìn)行考核，與員工的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。

（二）對外堅(jiān)持貼近顧客，為顧客提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客決定了酒店是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客愿意付錢購買商品和服務(wù)的時(shí)候，才能將經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。顧客對于酒店的評價(jià)，將決定這家酒店是什么樣的酒店，以及這家酒店是否會興旺發(fā)達(dá)。特別是通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)在一起的顧客，正共同挑戰(zhàn)著酒店業(yè)。盡管冬天寒冷，但危機(jī)中有商機(jī)，對于不少行業(yè)來說，金融危機(jī)造成的影響不大，孕育的機(jī)會更多，如：醫(yī)療保健行業(yè)，職業(yè)培訓(xùn)，電子商務(wù)、律師行，典當(dāng)行，快餐業(yè)，中式外賣店等都會有前所未有的商機(jī)。酒店要善于抓住這些商機(jī)和客戶，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，挖掘潛力。首先要為顧客提供規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供個(gè)性化、靈活性、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客評價(jià)星級酒店"千店一面"，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異。因此，我們酒店就應(yīng)在國家級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個(gè)性、顯示情感，營造輕松、安閑、歡快的環(huán)境氛圍。第二、從物質(zhì)、環(huán)境到制度，服務(wù)都需有一個(gè)"適應(yīng)內(nèi)需"的轉(zhuǎn)變。從大堂布局到客房環(huán)境，從菜肴出品到服務(wù)程式，從動作體態(tài)到語言交流，從信息溝通到文化氛圍，全方位的產(chǎn)品內(nèi)涵都需有重大的調(diào)整和補(bǔ)充。與客人親切隨意的溝通能大大增加回頭客的數(shù)量和營業(yè)收入。第三、對客源市場要進(jìn)一步細(xì)分，逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工。這一策略對酒店數(shù)量較多的城市里的大中小型酒店尤有意義。對我九點(diǎn)也有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。開發(fā)研制特色產(chǎn)品和服務(wù)，針對性地高度滿足特定客源群，是贏得客源的重要思路。當(dāng)前，削價(jià)競爭愈演愈烈，但在產(chǎn)品、服務(wù)和市場專業(yè)化上花足力氣的，寥若晨星。在市場經(jīng)濟(jì)中，價(jià)格競爭當(dāng)然不可避免，但若無與眾不同的特色產(chǎn)品為后盾，那就會陷入不復(fù)之劫。第四，在金融危機(jī)的時(shí)候，服務(wù)特別需要體現(xiàn)在對細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過程當(dāng)作情感的傳遞，融“情感”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情、感受愉悅和驚喜。如：杭州有家度假酒店，地理位置偏僻，客人稀少，酒店在培訓(xùn)員工在對客服務(wù)過程中要求時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營養(yǎng)搭配和份量是否適合。

酒店提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對客服務(wù)的過程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)，酒店生意直線上升。