導(dǎo)語(yǔ)：公交公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)申報(bào)材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

公交車(chē)，是城市的一道流動(dòng)的風(fēng)景線，也是社會(huì)的縮影，十米車(chē)廂，可以反映出一個(gè)城市的文明程度。登上線公交車(chē)，你就會(huì)感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務(wù)。線自開(kāi)線起，便以“文明服務(wù)”為服務(wù)信條，用真誠(chéng)和微笑迎送著八方賓客，經(jīng)過(guò)多年的努力，我們贏得了市民的好評(píng)。

一、線路概況

線為有人售票線路，隸屬于巴士集團(tuán)龍崗公汽公司，現(xiàn)有車(chē)輛36臺(tái)，在冊(cè)員工172名，運(yùn)行區(qū)間為橫崗至皇崗口岸，線路長(zhǎng)度31.3公里，途經(jīng)龍崗、羅湖和福田三區(qū)，主要站點(diǎn)有橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。

線始建于1993年，建隊(duì)伊始，線就本著服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)的宗旨，不斷探索服務(wù)工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普巴車(chē)到空調(diào)冷巴，從監(jiān)票制到有人售票制，我們堅(jiān)持服務(wù)宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

我們的服務(wù)宗旨：一路同行，滿意相伴。

我們的服務(wù)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，克己為人。

我們的經(jīng)營(yíng)理念：轉(zhuǎn)變思想、調(diào)整思路、創(chuàng)新思維、和諧發(fā)展。

我們時(shí)刻銘記：乘客至上。線的公交人將竭誠(chéng)為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客滿意，讓社會(huì)滿意，讓政府滿意。

近十五年來(lái)，我們擔(dān)負(fù)了人民橫崗至市區(qū)的主要出行任務(wù)，獲得了橫崗廣大居民的高度贊許。為了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過(guò)關(guān)的香港旅客，我們開(kāi)設(shè)夜班車(chē)，運(yùn)營(yíng)時(shí)間延長(zhǎng)至凌晨12時(shí)。雖然建隊(duì)的時(shí)間只有短短的十五年，但我們?cè)谄椒驳倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)。1995年至2005年，線連續(xù)十年被評(píng)選為“文明線路”，2006年和年巴士集團(tuán)舉辦的創(chuàng)模奪星活動(dòng)中，我們兩次被評(píng)為“四星級(jí)模范車(chē)隊(duì)”。近年來(lái)，線涌現(xiàn)了一批又一批公交先進(jìn)員工、楷模。

在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們也為員工創(chuàng)造了自我展示的平臺(tái)，使更多的先進(jìn)、優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)顯露頭角，包括2005年度杰出乘務(wù)員李靜和2006年杰出乘務(wù)員謝培堅(jiān)在內(nèi)的多名優(yōu)秀員工得到了晉升，成為了線路管理人員。

二、文明線路，我們?cè)趺醋?/p>

(一)以制度促文明

提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消除，俗話說(shuō)“江山易改，本性難移”，我們的陋習(xí)隨處可見(jiàn)，但要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒(méi)有效果的，所以，我們必須有嚴(yán)格完善的制度。通過(guò)制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風(fēng)氣。因此，線的司乘人員都嚴(yán)格遵守《市公共汽車(chē)服務(wù)規(guī)范》、《司乘人員安全服務(wù)工作規(guī)范與工作流程》等規(guī)章制度，此外，針對(duì)線路的實(shí)際情況，我們還制定了《關(guān)于進(jìn)一步營(yíng)運(yùn)秩序的管理規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范乘務(wù)員服務(wù)工作的補(bǔ)充規(guī)定》等補(bǔ)充制度，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，提高服務(wù)水平。

(二)讓“車(chē)”文明起來(lái)

1.我們有著嚴(yán)格的車(chē)輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車(chē)不出站，臟車(chē)不營(yíng)運(yùn)，臟車(chē)不過(guò)區(qū)。兩到位：出站門(mén)不放行臟車(chē)監(jiān)管到位、司機(jī)上路不開(kāi)行臟車(chē)執(zhí)行到位。為此，我們每天對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行一次消殺毒作業(yè);每天按配車(chē)數(shù)25%的比例檢查車(chē)輛衛(wèi)生;車(chē)輛每運(yùn)營(yíng)一趟，就要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面的清潔，在確認(rèn)車(chē)輛衛(wèi)生合格后才放行。每項(xiàng)工作，每個(gè)清潔區(qū)域都有相應(yīng)的責(zé)任人，不留空白，如場(chǎng)站和車(chē)輛車(chē)身外表的保潔工作由洗車(chē)工負(fù)責(zé)，車(chē)廂內(nèi)的保潔工作由駕乘人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，而車(chē)隊(duì)的線管人員也負(fù)連帶責(zé)任。

2.我們每月對(duì)車(chē)輛三牌、線路圖、票價(jià)表和其它標(biāo)識(shí)標(biāo)牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、修復(fù)，及時(shí)為乘客提供準(zhǔn)確、完整的乘車(chē)信息。

3.我們重視車(chē)容車(chē)貌，對(duì)于車(chē)身外表出現(xiàn)的破損和刮碰痕跡，我們?nèi)靸?nèi)進(jìn)行修復(fù)，確保車(chē)身外表的完好無(wú)缺。

4.為了保持車(chē)輛技術(shù)狀況的良好，減少車(chē)輛道路拋錨的現(xiàn)象。我們嚴(yán)格落實(shí)車(chē)輛三檢、每周兩次例檢、每趟次的機(jī)務(wù)航空式檢查，按計(jì)劃進(jìn)行車(chē)輛一保、二保作業(yè)。對(duì)于路上拋錨的車(chē)輛，我們立刻派出修理工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行搶修，如在2008年6月13日，遭遇百年一遇的暴雨，線有四臺(tái)車(chē)輛困在積水中不能動(dòng)彈，是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個(gè)多小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。

(三)讓“人”文明起來(lái)

1.外塑形象

按照《司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，乘務(wù)員佩帶頭花，淡妝上崗。執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車(chē)，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌對(duì)待乘客，使用服務(wù)用語(yǔ)，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、虛心。對(duì)待乘客真誠(chéng)不虛假，有問(wèn)必答。

2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。我們通過(guò)安全服務(wù)知識(shí)竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務(wù)技能提高培訓(xùn)，強(qiáng)化了司乘隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高了司乘隊(duì)伍的文明服務(wù)意識(shí)。

3.學(xué)習(xí)雷鋒精神，好人好事層出不窮

我們號(hào)召員工學(xué)習(xí)雷鋒拾金不昧，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，在員工隊(duì)伍中形成“學(xué)雷鋒、做好事”的風(fēng)氣。2008年上半年，好人好事超過(guò)40宗，來(lái)電表?yè)P(yáng)10次。在之前，乘務(wù)員呂彩紅拾獲了一張38萬(wàn)元的支票，第一時(shí)間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參與車(chē)隊(duì)組織的學(xué)習(xí)雷鋒活動(dòng)中來(lái)，或到車(chē)隊(duì)義務(wù)勞動(dòng)，或到橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站等客流密集點(diǎn)維持秩序，幫助有困難得乘客。

(四)文明服務(wù)的催化劑：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)

說(shuō)到線的服務(wù)，不得不提到我們當(dāng)中的一支特殊的隊(duì)伍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)。在前兩屆的優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)員選拔中，共產(chǎn)生了10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)隊(duì)員，其中5名已經(jīng)晉升為管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊(duì)員?？梢哉f(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)在的服務(wù)工作建設(shè)中，起到了舉足輕重的作用。

年我們車(chē)隊(duì)共來(lái)了33名新乘務(wù)員，占到了車(chē)隊(duì)乘務(wù)員數(shù)量的一半以上。這些新的乘務(wù)員，要么是沒(méi)有乘務(wù)員工作經(jīng)歷，要么就是從其它客運(yùn)公司過(guò)來(lái)的，服務(wù)理念都與我們公司有所差距。這33名乘務(wù)員，都是我們的種子隊(duì)員手把手教出來(lái)的，她們都做得非常出色，有的服務(wù)水平甚至超過(guò)了我們的種子隊(duì)員。從以下幾個(gè)數(shù)字可以說(shuō)明問(wèn)題，我們車(chē)隊(duì)的投訴率逐月下降，尤其是乘務(wù)員服務(wù)方面，年1至9月份，客服中心記錄的我車(chē)隊(duì)乘務(wù)員僅有3人次被投訴。2008年上半年我們的投訴率是年同期的30%。集團(tuán)和公司進(jìn)行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均為100%。在種子隊(duì)員的感染下，車(chē)隊(duì)的老乘務(wù)員都積極參與到優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)的工作中，成為我們的骨干隊(duì)員，以實(shí)際行動(dòng)支持著我們的工作。正是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)的帶動(dòng)下，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念傳遞給每一位乘務(wù)員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，并自覺(jué)地做好服務(wù)工作，我們的服務(wù)才有了質(zhì)的飛躍。

三、文明線路，我們的承諾

1.牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，開(kāi)文明車(chē)，做文明人，禮貌待客，尊老愛(ài)幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時(shí)時(shí)處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹(shù)立城市亮麗的窗口形象。

2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車(chē)容車(chē)貌整潔，為乘客提供良好的出行環(huán)境。

3.準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，到站必停，服務(wù)途中規(guī)范使用語(yǔ)音報(bào)站器，報(bào)清站名，耐心回答乘客詢問(wèn)，照顧老弱病殘上、下車(chē)，努力給市民一個(gè)滿意的服務(wù)。

4.安全行車(chē)，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛、禮貌行車(chē)，確保乘客乘車(chē)安全。

5.用自己的文明舉止，引導(dǎo)乘客共建文明車(chē)廂，宣傳社會(huì)功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車(chē)廂清潔，讓公交車(chē)廂成為和諧創(chuàng)建的陣地。

6.虛心聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，使公交車(chē)成為市民的放心車(chē)。