導(dǎo)語：商英畢業(yè)實訓(xùn)項目混合式教學(xué)改革研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：作為應(yīng)用型本科教育的重要組成部分，畢業(yè)實訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)以企業(yè)的需求出發(fā)，充分利用信息化的教學(xué)模式和手段實現(xiàn)對于適應(yīng)人才培養(yǎng)目標(biāo)的工作環(huán)境的模擬實踐，引入5R項目實施理論，幫助學(xué)生在實訓(xùn)環(huán)節(jié)了解商務(wù)環(huán)境以及崗位要求。該文以《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)》畢業(yè)實訓(xùn)項目為例，總結(jié)了我校在畢業(yè)實訓(xùn)環(huán)節(jié)混合式教學(xué)改革的一些嘗試與創(chuàng)新，通過對于企業(yè)真實的客戶服務(wù)案例的引進，線上線下教學(xué)資源的融合，實現(xiàn)畢業(yè)面向的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：畢業(yè)實訓(xùn)；5R；客戶服務(wù)；混合式教學(xué)

1項目簡介

我校商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)實訓(xùn)項目是面向大學(xué)本科四年級學(xué)生開設(shè)的項目實訓(xùn)(一級項目)，參考英語類專業(yè)服務(wù)方向，本項目設(shè)有《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》和《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)(國際營銷方向)》兩個方向。兩個方向平行授課，學(xué)生根據(jù)自己的興趣愛好以及職涯規(guī)劃，選擇實訓(xùn)方向進行學(xué)習(xí)。國際營銷方向的項目實訓(xùn)應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生國際營銷相關(guān)商務(wù)實踐能力，對應(yīng)銷售專員、市場推廣專員、文案策劃專員、品牌策略專員等目標(biāo)崗位；涉外客戶服務(wù)方向的項目實訓(xùn)著重培養(yǎng)涉外客戶服務(wù)相關(guān)商務(wù)實踐能力，面向涉外客戶服務(wù)專員、客戶維護專員、糾紛處理專員、咨詢顧問等目標(biāo)崗位?！渡虅?wù)英語綜合實訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》課程主要從涉外客戶服務(wù)技巧、涉外客戶服務(wù)的渠道，以及涉外客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)三方面入手開展項目實踐教學(xué)。在實踐過程中學(xué)生通過了解涉外客戶服務(wù)，企業(yè)涉外客戶服務(wù)BPO的基礎(chǔ)知識、掌握有效的涉外客戶服務(wù)溝通的技能與方法、如何建立與維系客戶關(guān)系,以及如何應(yīng)對涉外客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，并結(jié)合目標(biāo)企業(yè)的涉外客戶服務(wù)實際情況，進行企業(yè)涉外客戶服務(wù)滿意度的實地調(diào)研，最終形成關(guān)于目標(biāo)企業(yè)涉外客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及涉外客戶服務(wù)滿意度情況的調(diào)研報告。

2項目設(shè)計的基本理念、方法與思路

項目設(shè)計以學(xué)習(xí)目標(biāo)制定依據(jù)，以TOPCARES理念為指導(dǎo)，以《外國語言文學(xué)類專業(yè)教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》《高等學(xué)校商務(wù)英語專業(yè)本科教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)(試行)》《中國英語能力等級量表》為指導(dǎo)，基于我校英語類專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、畢業(yè)要求和能力指標(biāo)體系，結(jié)合面向國內(nèi)其他高校同類課程的調(diào)研與論證結(jié)果制定，并參考聚思鴻(大連)信息技術(shù)有限公司等校企合作基地企業(yè)專家對于商務(wù)英語專業(yè)課程建設(shè)提出的建議。

2.1項目設(shè)計理念

本項目以“基于學(xué)習(xí)產(chǎn)出的教育模式”(Outcome-basedEd?ucation,簡寫為OBE)，以“項目產(chǎn)出”為中心驅(qū)動教學(xué)，讓學(xué)生“做中學(xué)”，教師在“做中教”，突出對學(xué)生綜合實踐能力的培養(yǎng)。作為實訓(xùn)項目，本項目強調(diào)語言知識與技能、文化知識與技能和商務(wù)知識與技能相結(jié)合的綜合性訓(xùn)練，以項目任務(wù)為載體，實施5R項目教學(xué)流程，實現(xiàn)課程教育質(zhì)量持續(xù)改進。具體步驟為知識回顧(review)→情境演練(roleplay)→任務(wù)計劃(readyfortask)→項目實施(realize)→評價反思(reflect)。本項目通過商務(wù)模擬、商務(wù)交際等各種項目化、情景化設(shè)計的實踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的自主創(chuàng)新能力和商務(wù)語言技能的綜合運用能力?；旌鲜浇逃虒W(xué)的開展主要圍繞核心能力培養(yǎng)，整合線上線下教學(xué)資源，全面激發(fā)學(xué)生主體的能動作用,讓學(xué)生真正成為學(xué)習(xí)的主人,在自主、互動、探究中實現(xiàn)學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合的綜合學(xué)習(xí),切實提高學(xué)習(xí)效率,提升和發(fā)展學(xué)生在特定工作環(huán)境下的英語運用能力[1]。

2.2項目方法與思路

本項目設(shè)計的指導(dǎo)思想主要針對先修課程總結(jié)與回顧，并在項目實訓(xùn)中綜合運用先修課程所學(xué)習(xí)的知識與技能。《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)(涉外客戶服務(wù)方向)》的設(shè)計基本思路為從涉外客戶服務(wù)技巧、涉外客戶服務(wù)的渠道以及涉外客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)三方面入手開展項目實踐教學(xué)。首先，學(xué)生需了解涉外客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、掌握有效的溝通的技能與方法，以及如何建立與維系客戶關(guān)系。其次，學(xué)生了解并學(xué)習(xí)面對面涉外客戶服務(wù)、電話客服、在線客服以及自助類客服的特點以及溝通方式的注意事項。最后，學(xué)生需要了解并學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶不滿以及客戶投訴的能力并掌握應(yīng)對策略。最終通過終極展示的環(huán)節(jié)回顧所學(xué)內(nèi)容，并能結(jié)合企業(yè)真實案例進行分析與調(diào)研。通過本項目實踐，學(xué)生可以將《綜合商務(wù)英語》《客戶服務(wù)英語》《英文坐席員實訓(xùn)》《商務(wù)筆譯》《商務(wù)口譯》《工作環(huán)境英語實訓(xùn)》等核心主干課程融會貫通，在掌握涉外客戶服務(wù)知識以及技能的同時，開展對于企業(yè)涉外客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀，以及客戶滿意度的調(diào)研，在提升產(chǎn)品以及服務(wù)方面涉外客戶服務(wù)品質(zhì)等方面提出具體改進方案或可行性建議。整個項目過程由淺至深，從概念綜述到具體實踐操作，循序漸進。四年級學(xué)生即將畢業(yè)走向工作崗位，《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)》為學(xué)生提供了針對涉外客戶服務(wù)相關(guān)崗位的思考、分析、測試、實踐的機會，不僅能夠讓學(xué)生提高英語語言運用能力和商務(wù)流程處理決策能力，還能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性和創(chuàng)新精神，為學(xué)生未來就業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)。此外，通過多個階段成果物的設(shè)定，激勵學(xué)生在每個學(xué)習(xí)模塊都積極參與學(xué)習(xí)任務(wù)，積極主動地完成并提交成果物。項目設(shè)計教師充當(dāng)引導(dǎo)以及輔助的角色，幫助學(xué)生完成目標(biāo)成果物的提交以及目標(biāo)知識技能的提升。終結(jié)性成果物的設(shè)計為調(diào)研報告的撰寫，也為學(xué)生最終的畢業(yè)設(shè)計奠定了基礎(chǔ)，為學(xué)生畢業(yè)設(shè)計提供了思路。

2.3項目的實施重點

本項目的實施重點主要是以涉外客戶服務(wù)基礎(chǔ)、涉外客戶服務(wù)渠道、涉外客戶服務(wù)挑戰(zhàn)、涉外客戶服務(wù)展示等四個模塊模擬客戶服務(wù)的真實場景進行實訓(xùn)操練。此外，以真實涉外客戶服務(wù)項目任務(wù)為驅(qū)動，讓學(xué)生在真實的客戶服務(wù)場景下進行實踐。采用混合式教學(xué)，搭建有效的教學(xué)資源平臺，提供明確的任務(wù)指南和有針對性、貼合學(xué)生需求的輔助資源。教師針對學(xué)習(xí)過程中的重難點問題給予及時、有效的反饋和精準(zhǔn)支持。通過多個階段成果物的設(shè)定，激勵學(xué)生在每個學(xué)習(xí)模塊都積極參與學(xué)習(xí)任務(wù)，積極主動地完成并提交成果物。教師充當(dāng)引導(dǎo)以及輔助的角色，幫助學(xué)生完成目標(biāo)成果物的提交以及目標(biāo)知識技能的提升。

2.4混合式教學(xué)改革設(shè)計與實踐

(1)混合式教學(xué)改革設(shè)計概要。該項目的混合式教學(xué)設(shè)計從課前→課中→課后，三個學(xué)習(xí)教學(xué)階段進行任務(wù)分配與安排[2]。課前學(xué)生需要借助信息化平臺完成以下任務(wù)：a.學(xué)生閱讀單元學(xué)習(xí)指南，明確本單元的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、要完成的具體任務(wù)、對應(yīng)的資源及使用方法，并通過配套任務(wù)、習(xí)題實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)效果檢驗與自主演練。b.學(xué)生觀看微課，復(fù)習(xí)、回顧之前在理論課上學(xué)過的知識，并在此基礎(chǔ)上進一步深化拓展，為下一步的知識運用做好準(zhǔn)備。課中學(xué)生需要完成以下任務(wù)：a.教師介紹項目的教學(xué)內(nèi)容和考核方式及標(biāo)準(zhǔn)。b.教師以抽查和提問的方式檢查并反饋學(xué)生對本單元知識要點的預(yù)習(xí)效果。c.學(xué)生以小組為單位，進行案例分析研討。d.學(xué)生代表展示小組任務(wù)的完成情況并展示。e.教師針對展示完成情況，學(xué)生成果物、相關(guān)知識點給予及時總結(jié)、解答，并進行針對性的輔導(dǎo)和改進指導(dǎo)。課后學(xué)生需要完成以下任務(wù)：a.學(xué)生根據(jù)教師反饋，完善成果物。b.進行課后的小組討論，反思與總結(jié)，并按照要求將成果物提交到平臺?；旌鲜浇虒W(xué)實施離不開信息化平臺的使用[3]。畢業(yè)實訓(xùn)項目主要使用?；旌鲜浇虒W(xué)改革平臺，藍墨云班課平臺以及學(xué)校綜合性成績管理系統(tǒng)以及學(xué)習(xí)效果達成度系統(tǒng)。使用學(xué)校混改資源平臺，主要進行資源共享以及學(xué)生資源使用情況進行監(jiān)測。使用學(xué)校綜合性成績管理系統(tǒng)以及學(xué)習(xí)效果達成度系統(tǒng)主要進行形成性考核錄入與管理以及終結(jié)性考核錄入與管理。(2)教學(xué)策略。教學(xué)策略主要采用案例教學(xué)法來展開。每單元引入一個企業(yè)的真實客戶服務(wù)案例。案例作為課程的導(dǎo)入內(nèi)容提供給學(xué)生進行案例分析。課前授課教師通過?；旌鲜浇虒W(xué)改革平臺以及藍墨云班課平臺向?qū)W生發(fā)布，單元學(xué)習(xí)指南以及本單元的案例文本、教學(xué)課件、教學(xué)視頻案例等資源。課中以單元企業(yè)案例為出發(fā)點開展案例分析和小組討論，主要從該單元客戶服務(wù)案例中存在的問題，給客戶帶來的不良感受是什么，如何改進再提升客戶服務(wù)體驗，三個層面向?qū)W生發(fā)問，促進學(xué)生的批判性思維能力以及思辨能力。課程案例選擇多為反面案例。反面案例可以充分地引發(fā)同學(xué)的思考以及調(diào)動學(xué)生的積極性，通過修正反面案例，對反面案例進行改良等，最終通過小組討論以及小組寫作實現(xiàn)多版本的最優(yōu)的案例解決方案。課后通過混合式學(xué)習(xí)平臺發(fā)布相關(guān)案例資源供給學(xué)生對于課上所學(xué)內(nèi)容進行鞏固和復(fù)習(xí)，通過藍墨云班課平臺開放討論專區(qū)，供大家進行討論學(xué)習(xí)，發(fā)表各自的觀點。最終，學(xué)生需要通過云班課平臺上傳小組討論音頻以及相關(guān)的單元成果物的提交。(3)教學(xué)活動的設(shè)計。教學(xué)活動設(shè)計遵循實踐項目的5R教學(xué)實踐流程[4]。知識回顧(review)通過課堂提問對于先修課程內(nèi)容，上一次課程授課內(nèi)容，混改平臺的課程學(xué)習(xí)資源進行一系列提問。以此，一方面可以喚醒學(xué)生對于先修課程內(nèi)容的記憶，另一方面，可以很好地檢驗學(xué)生在混合式教學(xué)平臺上的預(yù)習(xí)學(xué)習(xí)效果。Review的課題活動設(shè)計不限于課堂提問，也包含基于問卷星以及Itest等在線平臺的小測試，或者通過課堂討論以及案例分析的形式間接引導(dǎo)學(xué)生來對于先修知識進行回顧和鞏固。情境演練(roleplay)通過模擬場景或主題，進行重點交際功能語言模擬訓(xùn)練。要求學(xué)生通過情境演練的形式來復(fù)現(xiàn)單元案例中的場景，案例以及溝通語言均為英語。場景復(fù)現(xiàn)后，其他組員進行分析與討論，決定現(xiàn)有案例場景中存在的問題，以及可行的修正與解決方案，由其他組員完成TheBestSce?nario的最優(yōu)場景的場景演練。通過Role-play環(huán)節(jié)的演練，可以在鞏固客戶服務(wù)知識的同時，加強商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生在商務(wù)英語環(huán)境下的英語表達與溝通能力，以及分析解決問題的能力。任務(wù)計劃(readyfortask)以O(shè)BE為導(dǎo)向的課程設(shè)計，每單元學(xué)生需要完成既定的單元成果物，在任務(wù)計劃階段，學(xué)生需要根據(jù)本單元項目任務(wù)的要求設(shè)計實施方法、流程，以及任務(wù)分工的安排。在每組小組長的帶領(lǐng)下，根據(jù)學(xué)生的特長以及感興趣的方向，進行合理優(yōu)化的小組分工與分配。小組的任務(wù)分配，遵循公平公正的原則，以及任務(wù)角色有效輪崗的原則，以此保證每一位小組成員都能承擔(dān)不同類型的小組任務(wù)，并積極參與到任務(wù)實施的各個環(huán)節(jié)中。項目實施(realize)學(xué)生按照單元學(xué)習(xí)指南以及單元成果物要求文檔，以及小組的任務(wù)分工進行項目的具體實施[5]。實施過程中，要保持小組內(nèi)成員的討論與溝通，不能出現(xiàn)缺乏有效溝通，各自為政，最終導(dǎo)致單元成果物缺少連貫性以及統(tǒng)一性的情況。最后，評價反思(reflect)學(xué)生需要以小組為單位對于每單元的單元成果物進行項目實施成果展示[6]。展示需要包含有效的案例呈現(xiàn)以及案例分析。成果物需要上傳藍墨云班課平臺。云班課平臺開啟在線評價系統(tǒng)，評價考核實施教師評價，組間評價，以及組內(nèi)自評，三個維度來展開。其中，教師評價占該成果物成績總評的50%，組間評價占該成果物總成績的30%，組內(nèi)自評占該成果物成績總評的20%。最后，學(xué)生通過同學(xué)評價和教師評價對任務(wù)完成情況加以反思總結(jié)。

3結(jié)束語

《商務(wù)英語綜合實訓(xùn)》的實訓(xùn)項目已經(jīng)在商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生中完成了第五個輪次的教學(xué)，取得了較好的成績，每年有三分之一的學(xué)生可以在實訓(xùn)課程結(jié)束后進入到國際五百強企業(yè)的客戶服務(wù)崗位進行實習(xí)實訓(xùn)，最終也有部分同學(xué)實現(xiàn)了畢業(yè)后的長期就業(yè)。根據(jù)畢業(yè)生的調(diào)研問卷反饋，畢業(yè)前的實訓(xùn)項目對于他們的實習(xí)實踐工作幫助較大。在今后的教學(xué)中，對于混合式教學(xué)平臺的開發(fā)與使用以及企業(yè)真實案例的應(yīng)用方面還會加強。

參考文獻：

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作者：宋楊 單位：大連東軟信息學(xué)院 外國語學(xué)院